构建服务品质护城河，华润苏果开展“服务样板店”评比

为迎接即将到来的苏果24周年庆,打造贴心的服务环境,近日,苏果在旗下大卖场、社区店开展“服务样板店”评比工作,以筑牢苏果“贴心管家”服务品牌推广成果,推动全员优质服务理念的落地执行,让消费者能够更清晰的感知苏果专业服务形象,优化购物感受。

    据了解,在22周年之际,苏果以“贴心服务、放心购物”为口号,推出“贴心管家”服务品牌,并提出“718 服务承诺”,落地两年来,“服务管家”品牌有效提高了门店全员的服务意识和服务质量,在消费升级的大背景下,通过7天无忧退货、1分钟快速响应、8项贴心服务,苏果以服务为触点构建了线下门店消费体验的护城河。为了进一步巩固“贴心管家”服务品牌践行成果,苏果自次年开始,在周年庆前夕开展“服务样板店”评比工作,不断补充、新增评价类别,从旗下各营运区块抽取门店参与,通过评比树立标杆,在各营运区块内以点带面,从而激发所有门店活力,提升整体服务能力。

    本次“服务样板店”评比,共有22家苏果门店参与其中,评比标准主要分为现场巡检、固定指标考核两个部分,现场巡检包括现场检查门店卖场环境、洗手间管理、收银现场管理、称重服务、便民服务项目、贴心管家项目、客诉管理、人员管理、退换货管理、赠品管理、孤儿商品回收、存包及顾客遗留物管理、防损人员、商店街管理等,固定指标包括收银效率、微社群、神秘访客暗访,以及400客诉热线等项目的数据情况,再将两个部分的得分按照固定比例相乘后得出总分,超过90分的门店即通过“服务样板店”评比。

    值得一提的是,为了确保评比过程公平公正,苏果大超营运部门在今年的评比中增添新“砝码”,如分数评比从单一的门店现场巡检变成巡检、暗访、固定指标三合一的方式,且邀请专业第三方公司进行暗访工作,还将现场巡检项分数占比调至40,以降低人为因素对结果的影响,此外,现场巡检实行双人、突击暗访原则,发现问题拍照留存记录。巡检问题及得分由门店店长确认,固定指标得分由系统统计给出,并给予门店申诉时间,以确保评比得分真实有效,杜绝人为不当操作。

    苏果相关负责人表示,“目前,‘服务样板店’建设已形成标准化流程,从打造、评比、复制、检查四个维度形成闭环管理。未来,我们一方面要加强‘服务’的深度,将门店月度、季度、年度服务培训计划纳入建设标准,将首问责任制、微笑服务等服务内容纳入巡检标准;另一方面要加强‘服务’的广度,让服务标准覆盖所有门店、所有岗位,将服务样板店升级打造为综合样板店。通过对服务的全面整合、升级,把‘服务’能力真正打造成新零售背景下苏果的核心竞争力之一。”